Allgemeine Geschäftsbedingungen

1. Geltungsbereich und Vertragspartner

1.1

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) gelten für alle Verträge über die Nutzung der Voico Software-as-a-Service-Plattform und der damit verbundenen Telekommunikations- und KI-Sprachdienste (nachfolgend „Voico-Dienst"), die zwischen der Voico GmbH i.G., Weikenrott 19, 46499 Hamminkeln (nachfolgend „Voico" oder „wir") und unseren Kunden (nachfolgend auch „Nutzer" oder „Kunde") geschlossen werden.

1.2

Abweichende oder entgegenstehende Bedingungen des Kunden finden keine Anwendung, es sei denn, Voico hat ihrer Geltung ausdrücklich schriftlich zugestimmt. Diese AGB gelten auch dann ausschließlich, wenn wir in Kenntnis entgegenstehender Bedingungen vorbehaltlos leisten.

1.3 Vertragspartner

Die Voico-Dienste richten sich ausschließlich an Unternehmer im Sinne des § 14 BGB (gewerbliche Kunden, B2B). Mit der Registrierung bestätigt der Kunde, in Ausübung seiner gewerblichen oder selbständigen beruflichen Tätigkeit zu handeln. Verbraucher (§ 13 BGB) sind von der Nutzung ausgeschlossen. Voico ist berechtigt, einen Nachweis der Unternehmereigenschaft zu verlangen (z.B. Handelsregisterauszug, USt-ID).

1.4 Vertragsschluss

Die Präsentation des Voico-Dienstes auf unserer Website stellt noch kein verbindliches Angebot dar. Der Vertrag kommt erst durch Annahme der Bestellung des Kunden durch Voico zustande. In der Regel registriert sich der Kunde online für einen Account. Wir können die Registrierung durch Freischaltung des Accounts oder durch Bestätigungs-E-Mail annehmen. Voico behält sich vor, eine Registrierung im Einzelfall abzulehnen, insbesondere wenn Zweifel an der Bonität oder der Einhaltung dieser AGB bestehen.

2. Leistungsgegenstand

2.1 Beschreibung der Voico-Dienste

Voico stellt eine cloudbasierte Plattform bereit, mit der Kunden KI-gestützte Voicebots/Sprachassistenten für Telefonanrufe konfigurieren und betreiben können. Der Dienst umfasst im Wesentlichen:

• Online-Zugang zur Voico-Plattform (Web-Interface, API) zur Konfiguration von AI-Sprachdialogen (Telefonassistenten).
• Telekommunikationsanbindung: Bereitstellung von Telefonnummern oder Nutzung von Kundennummern via SIP-Trunk, Entgegennahme und Aufbau von Telefonverbindungen über das öffentliche Telefonnetz im Auftrag des Kunden.
• KI-Engine: Verarbeitung eingehender Anrufe durch automatisierte Spracherkennung, Dialogsteuerung mittels KI (Natural Language Processing) und Sprachsynthese zur Ausgabe.
• Integrationsmöglichkeiten: Anbindung von Drittsoftware (z.B. CRM-Systeme) über Schnittstellen, gemäß Kundeneinstellungen.
• Aufzeichnung und Analyse (optional): Möglichkeit, Gespräche aufzuzeichnen und Transkriptionen sowie Auswertungen (Statistiken) zu erhalten, sofern rechtlich zulässig (siehe Ziff. 7).
• Speicherplatz: Hosting der Lösung und Speicherung benötigter Daten (z.B. Konfigurationen, Gesprächsprotokolle) auf Servern in der EU.
• Support: Technischer Support und Updates der Software während der Vertragslaufzeit.

Die genaue Leistungsbeschreibung ergibt sich aus der zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses gültigen Produktbeschreibung und etwaigen individuellen Vereinbarungen. Voico schuldet die Bereitstellung der plattformbezogenen Funktionen in dem vereinbarten Umfang. Ein konkreter Erfolg (z.B. bestimmter Geschäftsabschluss via AI oder inhaltliche Richtigkeit jeder KI-Antwort) wird nicht geschuldet.

2.2 Software-as-a-Service

Der Voico-Dienst wird dem Kunden im Modell Software-as-a-Service (SaaS) über das Internet zur Nutzung überlassen. Der Kunde erhält das nicht-ausschließliche Recht, die Plattform während der Vertragslaufzeit für eigene Geschäftszwecke zu nutzen. Eine Installation der Software beim Kunden erfolgt nicht. Zugriff besteht via Webbrowser und über definierte Schnittstellen (APIs).

2.3 Telekommunikationsdienstleistung

Soweit Voico dem Kunden öffentliche Telefonie-Funktionen bereitstellt (z.B. Zuteilung von Rufnummern, Durchführen von Anrufen), erbringt Voico zugleich eine Telekommunikationsdienstleistung im Sinne des Telekommunikationsgesetzes (TKG). Voico erfüllt dabei die gesetzlichen Anforderungen (insb. Fernmeldegeheimnis, Traffic-Daten-Schutz etc.). Details hierzu sind in diesen AGB (insb. Ziff. 6, 11) sowie der Datenschutzerklärung geregelt.

2.4 Leistungsänderungen

Voico ist berechtigt, den Voico-Dienst im Zuge des technischen Fortschritts und Weiterentwicklung anzupassen (z.B. Updates, neue Funktionen, Verbesserungen). Dabei wird Voico die berechtigten Interessen des Kunden berücksichtigen und sicherstellen, dass keine unverhältnismäßige Beeinträchtigung der vertraglich vereinbarten Hauptleistungen erfolgt. Wesentliche Verschlechterungen oder Funktionseinschränkungen erfolgen nicht ohne Zustimmung des Kunden. Voico wird den Kunden über Änderungen rechtzeitig informieren. Im Übrigen kann Voico den Dienst ändern, um gesetzlichen Anforderungen zu genügen oder Sicherheitslücken zu schließen, ohne dass hieraus ein Sonderkündigungsrecht des Kunden entsteht, sofern die Änderungen geringfügig sind.

2.5 Testangebote

Falls der Kunde den Dienst zunächst im Rahmen eines kostenlosen Tests (Proof-of-Concept, Beta etc.) nutzt, kann Voico die Leistungen begrenzen (z.B. limitierte Gesprächsminuten, eingeschränkte Funktionen) und jederzeit die Testphase beenden. In der Testphase erfolgt die Bereitstellung ohne Gewährleistung oder Haftung für Mängel, außer bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit.

3. Nutzerkonten und Mitwirkung des Kunden

3.1 Registrierung & Zugangsdaten

Der Kunde ist verpflichtet, bei der Registrierung wahrheitsgemäße und vollständige Angaben zu machen (insbesondere Firmierung, Ansprechpartner, Kontaktdaten) und diese während der Vertragslaufzeit aktuell zu halten (Änderungen sind Voico unverzüglich mitzuteilen). Nach Registrierung erhält der Kunde Zugangsdaten (Benutzername/Passwort). Er kann weitere berechtigte Nutzer (Mitarbeiter) im System anlegen. Der Kunde stellt sicher, dass Zugangsdaten vertraulich behandelt und nur berechtigten Personen zugänglich gemacht werden. Der Kunde informiert Voico umgehend, wenn eine unbefugte Kenntnisnahme der Zugangsdaten vermutet wird oder ein Benutzerkonto unautorisiert genutzt wurde. Voico ist berechtigt, bei Verdacht auf Missbrauch den Zugang vorübergehend zu sperren, um Schaden abzuwenden.

3.2 Systemanforderungen

Die Nutzung der Voico-Plattform erfordert einen aktuellen Browser und eine Internetverbindung. Die Bereitstellung dieser technischen Voraussetzungen obliegt dem Kunden. Der Kunde trägt auch die Kommunikationskosten (Internet-/Telefongebühren) für die Nutzung.

3.3 Eigene Infrastruktur

Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass seine Systeme (z.B. lokale Telefonanlage, Endgeräte, Netzwerk) kompatibel mit dem Voico-Dienst sind. Voico stellt Schnittstellen bereit; die Integration in die Kundenumgebung (z.B. SIP-Trunk-Einbindung, API-Integration) ist Aufgabe des Kunden, sofern nicht anders vereinbart. Voico unterstützt im Rahmen der Dokumentation und allgemeinen Beratung, leistet aber keine Gewähr für Drittsoftware.

3.4 Nutzung der Rufnummern und Dienste

Wenn Voico dem Kunden Telefonnummern zur Verfügung stellt (Ortsnetz-, nationale, Freecall-Nummern etc.), erhält der Kunde daran ein einfaches Nutzungsrecht für die Vertragsdauer. Die Zuteilung erfolgt im Namen und Auftrag des Kunden bei der zuständigen Behörde oder einem Partnernetzbetreiber. Eigentums- oder dauerhafte Rechte erwirbt der Kunde an den Nummern nicht; sie verbleiben in der Zuteilungsverantwortung von Voico bzw. des Carriers. Der Kunde darf Nummern Dritten nicht überlassen oder verkaufen. Eine Portierung (Mitnahme) von Nummern zu einem anderen Anbieter ist nach den gesetzlichen Regeln möglich, bedarf aber der vorherigen Abstimmung mit Voico. Unberechtigte Portierungsversuche oder -Anfragen Dritter wird Voico zurückweisen.

Der Kunde stellt sicher, dass genutzte Ortsnetzrufnummern den geografischen Vorgaben entsprechen, falls anwendbar. Voico kann vom Kunden einen Nachweis der Adressberechtigung verlangen. Bei Verstoß ist Voico berechtigt, die betreffenden Nummern zu sperren oder zurückzunehmen.

Der Kunde darf die zur Verfügung gestellten Telekommunikationsdienste nur im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen und dieser AGB nutzen. Insbesondere sind Notrufverbindungen über Voico grundsätzlich nicht vorgesehen und werden nicht vertraglich geschuldet — der Kunde sollte für Notrufe auf herkömmliche Telefonanschlüsse zurückgreifen.

Voico weist darauf hin, dass unerwünschte Werbeanrufe ohne vorherige Einwilligung der Angerufenen gesetzlich verboten sind (vgl. § 7 UWG, § 102 TKG). Der Kunde verpflichtet sich, unsere Dienste nicht für solche Zwecke einzusetzen. Gleiches gilt für Massenanrufe zu Spam-Zwecken, Ping Calls oder Telefonabzocke — all dies ist untersagt. Voico behält sich vor, bei Kenntnis entsprechender rechtswidriger Nutzung den Dienst einzuschränken oder zu kündigen (siehe Ziff. 12).

3.5 Inhaltsverantwortung

Der Kunde ist für alle von ihm oder seinen Endnutzern über Voico verarbeiteten Inhalte und Daten allein verantwortlich. Voico führt keine inhaltliche Kontrolle durch. Der Kunde sichert zu, dass Inhalte (z.B. Sprachdialoge, Texte für Ansagen, Wissensdaten) keine Rechte Dritter verletzen und nicht gegen geltendes Recht verstoßen. Verboten sind insbesondere strafbare oder extremistische Inhalte, Persönlichkeitsrechtsverletzungen sowie Informationen, deren öffentliche Weitergabe unzulässig ist.

3.6 Datenschutz und Einwilligungen

Der Kunde wird alle datenschutzrechtlichen Pflichten gegenüber Dritten erfüllen. Insbesondere obliegt es dem Kunden:

• Seine eigenen Endkunden/Anrufer gemäß Art. 13 DSGVO über den Einsatz des Voico-Sprachbots zu informieren, inkl. Zweck der Datenverarbeitung und ggf. Hinweis auf die KI-Unterstützung.
• Falls der Kunde Gespräche aufzeichnen möchte, muss er vorab die Einwilligung aller Gesprächsteilnehmer einholen.
• Bei Outbound-Anrufen sicherzustellen, dass entweder ein bestehendes Kundenverhältnis oder eine entsprechende Zustimmung des Angerufenen vorliegt.
• Mit Voico einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) abzuschließen und den Kunden von Ansprüchen Dritter freizustellen, die aus einer Verletzung der vorgenannten Pflichten resultieren.

3.7 Weiterleitung und Fremdanschlüsse

Falls der Kunde eingehende Anrufe an Voico-Rufnummern von seiner eigenen Anlage weiterleitet, stellt er sicher, dass die Inhaber der entsprechenden Zielanschlüsse mit der Weiterleitung einverstanden sind.

3.8 Datensicherungspflicht

Der Kunde hat eigenverantwortlich für die Sicherung der Daten zu sorgen, die er in die Plattform eingibt (z.B. Konfigurationen, hochgeladene Dokumente). Voico erstellt zwar regelmäßige Backups auf Systemebene, jedoch wird dem Kunden empfohlen, kritische Inhalte zusätzlich lokal zu speichern. Insbesondere bei Beendigung des Vertrages obliegt es dem Kunden, rechtzeitig seine Daten aus dem System zu exportieren. Voico kann nach Vertragsende sämtliche Daten löschen (siehe Ziff. 11).

4. Verfügbarkeit und Service-Level

4.1 Verfügbarkeit

Voico strebt eine hohe Verfügbarkeit des Dienstes an. Die Zielverfügbarkeit der Plattform beträgt 99,5 % im Monatsmittel. Verfügbarkeit bezeichnet die technische Erreichbarkeit der Kernfunktionen am Übergabepunkt (Router-Ausgang unseres Rechenzentrums). Zeiten geplanter Wartung (siehe 4.2) oder außerhalb unseres Einflusses liegende Störungen (siehe 4.3) zählen als verfügbar.

4.2 Wartungsfenster

Reguläre Wartungen, Updates und Verbesserungen führen wir möglichst ohne Betriebsunterbrechung durch. Falls doch temporäre Einschränkungen nötig sind, legen wir Wartungsfenster in verkehrsarme Zeiten (typischerweise nachts zwischen 1:00 und 5:00 Uhr werktags oder am Wochenende). Geplante Wartungen, die zu Ausfällen führen könnten, kündigen wir mindestens 5 Werktage vorher an (per E-Mail oder Plattformhinweis).

4.3 Nicht von Voico zu vertretende Ausfälle

In die Verfügbarkeitsberechnung nicht eingerechnet werden Ausfallzeiten, die nicht von Voico zu verantworten sind. Dazu gehören insbesondere:

• Ursachen im Verantwortungsbereich des Kunden oder dessen Betreiber (z.B. Internetverbindung des Kunden, Fehlkonfiguration der Kundensysteme).
• Ausfälle von Teilen des öffentlichen Internets oder Telefonnetzes, auf die wir keinen Einfluss haben (z.B. Störungen bei vorgelagerten Carriern).
• Höhere Gewalt: Stromausfälle, Naturkatastrophen, Krieg, Terror, Arbeitskämpfe, behördliche Anordnungen oder globale Netzwerkausfälle.
• Sicherheitsvorfälle (z.B. DDoS-Attacken, Viren), soweit Voico angemessene Schutzmaßnahmen implementiert hatte und die Störung dennoch auftrat.
• Vom Kunden verursachte übermäßige Last (z.B. unsachgemäße Benutzung der API, die Systemprobleme auslöst).

4.4 Störungsmeldung und -bearbeitung

Der Kunde soll Störungen oder Funktionsmängel unverzüglich unserem Support melden, idealerweise per E-Mail an support@voico.ai oder über das Support-Portal. Voico wird die Meldung während der üblichen Geschäftszeiten entgegennehmen und nach Kategorien priorisieren:

• Schwerwiegende Störung: Kernfunktionen komplett ausgefallen (z.B. keine Anrufe möglich). → Bearbeitungsbeginn innerhalb von 2 Stunden während Supportzeiten, schnellstmögliche Entstörung.
• Mittlere Störung: Wesentliche Funktionen eingeschränkt, aber Workaround möglich. → Bearbeitung innerhalb von 4 Stunden.
• Geringfügige Störung: Kleine Fehler ohne große Auswirkungen. → Bearbeitung nach Vereinbarung bzw. in einem kommenden Update.

Supportzeiten sind Werktags Mo–Fr 9:00–18:00 Uhr (außer Feiertage am Sitz von Voico). Außerhalb dieser Zeiten können E-Mails gesendet werden, die am nächsten Werktag bearbeitet werden.

4.5 Service Levels und Gutschriften

Sofern in einem separaten Service Level Agreement (SLA) ausdrücklich vereinbart, kann der Kunde im Falle einer Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit Service-Gutschriften erhalten. Ein solches SLA ist aktuell nur Bestandteil, wenn es vertraglich abgeschlossen wurde (z.B. im Enterprise-Tarif). In allen anderen Fällen gelten die Zielwerte ohne verbindliche Zusage.

4.6 Haftung bei Ausfällen

Für Schäden aufgrund von Nichtverfügbarkeit gelten die Haftungsregelungen in Ziff. 10. Eine ausdrückliche Garantie für Verfügbarkeit übernehmen wir nicht.

5. Preise und Zahlungsbedingungen

5.1 Entgelte

Die Vergütung für die Voico-Dienste richtet sich nach dem gewählten Tarif bzw. Angebot. Preise verstehen sich netto zzgl. der gesetzlich anfallenden Umsatzsteuer. Aktuelle Preise sind der Voico-Website oder dem individuellen Vertrag/Angebot zu entnehmen.

5.2 Abrechnungsmodell

Grundgebühren (z.B. monatliche Plattformgebühr, Rufnummernpauschale) werden monatlich im Voraus berechnet, sofern nicht anders vereinbart. Nutzungsabhängige Gebühren (z.B. Minutenpreise für Telefonverbindungen, Over-Quota-Minuten) werden nachträglich für den jeweiligen Abrechnungszeitraum (meist Kalendermonat) ermittelt und berechnet.

5.3 Rechnungsstellung

Rechnungen werden in elektronischer Form (PDF via E-Mail) an den vom Kunden benannten Rechnungskontakt geschickt. Rechnungswährung ist Euro, falls nicht anders angegeben.

5.4 Zahlungsfrist

Rechnungen sind, sofern nicht anders ausgewiesen, innerhalb von 14 Tagen ab Rechnungsdatum zur Zahlung fällig. Maßgeblich ist der Eingang des Geldes bei Voico.

5.5 Zahlungsmethoden

Voico bietet Zahlung per SEPA-Lastschrift, Kreditkarte oder Überweisung an. Bei SEPA-Lastschrift wird der Rechnungsbetrag frühestens 5 Tage nach Rechnungsdatum vom angegebenen Konto abgebucht; eine entsprechende Vorabankündigung erfolgt mit der Rechnung. Der Kunde hat für ausreichende Deckung zu sorgen.

5.6 Einwände gegen Rechnungen

Einwände gegen eine Rechnung hat der Kunde innerhalb von 6 Wochen nach Zugang in Textform zu erheben. Unterbleibt dies, gilt die Rechnung als anerkannt (dieser Hinweis erfolgt aus Beweisgründen). Gesetzliche Ansprüche bei berechtigten Einwänden nach Fristablauf bleiben unberührt, jedoch trägt dann der Kunde die Beweislast.

5.7 Zahlungsverzug

Kommt der Kunde in Zahlungsverzug, kann Voico Verzugszinsen in gesetzlicher Höhe verlangen (§ 288 Abs. 2 BGB, bei Unternehmern 9 Prozentpunkte über Basiszinssatz) sowie eine Pauschale von € 40 (nach § 288 Abs. 5 BGB) erheben. Bei ausbleibender Zahlung trotz Mahnung ist Voico berechtigt, den Zugang zum Dienst nach vorheriger Ankündigung zu sperren. Eine Sperre wird dem Kunden mindestens 7 Tage vorher angedroht. Unabhängig davon bleibt die Zahlungspflicht bestehen.

5.8 Aufrechnung und Zurückbehaltung

Der Kunde kann nur mit unbestrittenen oder rechtskräftig festgestellten Gegenforderungen aufrechnen. Ein Zurückbehaltungsrecht kann er nur wegen Ansprüchen aus dem gleichen Vertragsverhältnis ausüben.

5.9 Preisänderungen

Voico ist bei Dauerschuldverhältnissen berechtigt, die Preise angemessen zu ändern, um gestiegene Kosten weiterzugeben (z.B. erhöhte Carrier- oder Energiekosten) oder bei Programmänderungen. Preisänderungen teilen wir mindestens 6 Wochen vor Inkrafttreten mit. Dem Kunden steht im Falle einer Erhöhung von mehr als 5 % pro Jahr ein Sonderkündigungsrecht zum Änderungszeitpunkt zu. Macht er davon keinen Gebrauch, gelten die neuen Preise als vereinbart.

6. Gesetzliche Rahmenbedingungen, TKG-Bestimmungen

6.1 Telekommunikationsgesetz (TKG)

Voico erfüllt als Anbieter öffentlich zugänglicher Telekommunikationsdienste die einschlägigen Pflichten des TKG. Dazu zählen insbesondere:

• Nummernmanagement: Führung von Rufnummernlisten, Anzeige/Übermittlung der Rufnummer (CLI) gemäß § 172 TKG, Portierungsunterstützung (§§ 59 ff. TKG).
• Datenschutz & Fernmeldegeheimnis: Verarbeitung von Verkehrs- und Bestandsdaten nur nach den strengen Vorgaben der §§ 3, 9 ff. TTDSG. Alle Mitarbeiter von Voico, die mit TK-Daten umgehen, sind auf das Fernmeldegeheimnis verpflichtet.
• Datenverarbeitung zu betrieblichen Zwecken: Voico verwendet Verkehrs- und Nutzungsdaten nur soweit zulässig für die Erbringung des Dienstes, Abrechnung oder mit Einwilligung des Betroffenen. Verkehrsdaten werden nach Abrechnung unverzüglich gelöscht oder anonymisiert.
• Sicherheitskonzept: Voico verfügt über ein Sicherheitskonzept gem. § 165 TKG und trifft Vorkehrungen gegen unbefugten Zugriff und Cyberangriffe. Bei besonderen Vorfällen informieren wir die zuständigen Stellen und Kunden nach Maßgabe der gesetzlichen Vorschriften.

6.2 Notruf

Wie in 3.4 erwähnt, ist Voico nicht primär für Notrufe vorgesehen. Der Kunde erkennt an, dass über die von Voico bereitgestellten Anschlüsse Notrufe u.U. nicht oder nicht zuverlässig funktionieren. Wir weisen den Kunden hiermit ausdrücklich darauf hin, dass er alternative Notrufmöglichkeiten bereithalten muss.

6.3 Rufnummernmissbrauch

Der Kunde wird keine gefälschten oder unberechtigten CLI-Nummern übermitteln (Call ID Spoofing). Insbesondere darf er als Absendernummer nur die ihm zugewiesene oder eine ordnungsgemäß portierte Rufnummer verwenden. Bei Verstößen kann Voico ausgehende Anrufe blockieren.

6.4 Leistungsbeschränkungen

Voico ist berechtigt, verkehrsbezogene Schutzmaßnahmen zu ergreifen, um das Netz und Dienste vor Überlastung oder Missbrauch zu schützen. Dazu gehören etwa Beschränkung der gleichzeitigen Anrufkanäle, Aktivierung von Prüfungen bei massenhaften API-Anfragen, Blacklisting bestimmter Zielrufnummern sowie temporäre Sperren bei ungewöhnlichen Mustern. Voico achtet dabei auf Verhältnismäßigkeit und informiert den Kunden möglichst vorab.

7. Aufzeichnung von Gesprächen und KI-Einsatz – Besondere Pflichten

7.1 Gesprächsaufzeichnungen

Wenn der Kunde die Funktion nutzt, Telefonate ganz oder teilweise aufzuzeichnen, gilt:

• Der Kunde ist allein verantwortlich, die rechtlichen Voraussetzungen dafür zu schaffen. In Deutschland bedeutet dies insbesondere, dass alle Gesprächspartner vorab informiert werden und der Aufzeichnung zustimmen.
• Voico liefert die technische Möglichkeit (Ansage und Abfrage, Start/Stopp der Aufnahme), haftet jedoch nicht dafür, wenn der Kunde diese nicht richtig nutzt oder trotz fehlender Zustimmung aufzeichnet.
• Das Mitschneiden ohne Zustimmung ist strafbar (§ 201 StGB). Verstößt der Kunde hiergegen, stellt er Voico insoweit von jeglicher Haftung frei.
• Voico speichert Aufnahmen verschlüsselt und sorgt dafür, dass Unbefugte keinen Zugriff haben. Der Zugriff für den Kunden ist passwortgeschützt im Account möglich.
• Der Kunde wird Aufzeichnungen, die nicht mehr benötigt werden, unverzüglich löschen.

7.2 KI-generierte Inhalte

Dem Kunden ist bewusst, dass die Antworten und Dialoge des Voico-AI-Agenten automatisch generiert werden. Trotz sorgfältiger Entwicklung kann Voico nicht garantieren, dass alle KI-Antworten sachlich korrekt oder rechtlich konform sind (sog. AI-„Halluzinationen"). Der Kunde ist angehalten, die von ihm definierten Dialogpfade und KI-Antworten zu testen und zu überwachen.

7.3 Menschlicher Fallback

Der Kunde sollte eine Möglichkeit vorsehen, dass ein Anrufer an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird, sofern dieser dies verlangt oder das Anliegen nicht gelöst wird. Voico stellt entsprechende Funktionen bereit (z.B. DTMF-Menü „Drücken Sie 0 für einen Mitarbeiter" oder automatische Übergabe bei Schlüsselwort „Mitarbeiter"). Der Kunde konfiguriert dies im eigenen Interesse.

7.4 Transparenz gegenüber Anrufern

Der Kunde wird seine Anrufer nicht über die Natur des Systems täuschen. Er sorgt dafür, dass klar wird, dass ein automatisierter Sprachassistent (kein menschlicher Mitarbeiter) mit ihnen spricht. Etwaige gesetzliche Pflichttexte sind einzuhalten, sobald sie verbindlich werden.

7.5 Qualität und Training

Voico ermöglicht es dem Kunden, eigene Daten (z.B. FAQs, Dokumentation) einzubinden, um den AI-Agenten zu trainieren. Der Kunde stellt sicher, dass er die Rechte an diesen Inhalten besitzt und dass darin enthaltene personenbezogene Daten Dritter nur nach Erlaubnis verwendet werden. Voico wird diese Daten vertraulich behandeln und nicht für andere Zwecke verwenden (kein cross-customer training ohne ausdrückliche Genehmigung).

7.6 Missbrauch der KI vermeiden

Der Kunde wird den Voico-Dienst nicht einsetzen, um mittels KI rechtswidrige Handlungen vorzunehmen. Insbesondere ist untersagt, Menschen durch den KI-Bot gezielt zu täuschen, zu bedrohen, zu beleidigen oder irrezuführen. Der Kunde haftet für Inhalte, die er über das KI-System Dritten mitteilen lässt, nach allgemeinen Regeln.

8. Verantwortlichkeit und Freistellung

8.1 Verantwortung für Inhalte und Daten

Wie in Ziff. 3.5 ausgeführt, ist der Kunde für sämtliche Inhalte, die er im Rahmen des Voico-Dienstes verwendet, allein verantwortlich. Voico führt keine inhaltliche Überprüfung durch und macht sich Kundeninhalte nicht zu eigen. Sollte Voico von dritter Seite wegen rechtswidriger Inhalte oder Datenschutzverstößen in Anspruch genommen werden, die aus dem Verantwortungsbereich des Kunden stammen, verpflichtet sich der Kunde, Voico von allen damit verbundenen Ansprüchen freizustellen. Dies umfasst auch angemessene Rechtsverteidigungskosten.

8.2 Grenzen der Überprüfungspflicht von Voico

Voico ist keine allgemeine Überwachungspflicht bezüglich Kundenaktivitäten auferlegt. Bei konkreten Anhaltspunkten für einen Verstoß darf Voico jedoch angemessene Maßnahmen ergreifen (Daten sichten, Logging intensivieren etc.), um den Verdacht zu prüfen. Soweit möglich, wird Voico den Kunden vorher informieren, damit dieser Stellung nehmen kann.

9. Vertragslaufzeit und Kündigung

9.1 Laufzeit des Vertrags

Sofern nicht anders vereinbart, läuft der Nutzungsvertrag auf unbestimmte Zeit ab dem Zeitpunkt der Bereitstellung. Mindestvertragslaufzeiten oder feste Vertragsdauern können im Angebot vereinbart sein. Nach Ablauf einer etwaigen Mindestlaufzeit verlängert sich der Vertrag automatisch auf unbestimmte Zeit, falls er nicht fristgerecht gekündigt wird.

9.2 Ordentliche Kündigung

Beide Parteien können den Nutzungsvertrag mit einer Frist von 1 Monat zum Monatsende ordentlich kündigen, sofern keine abweichende Frist vereinbart wurde. Bei Tarifen mit Mindestlaufzeit ist eine ordentliche Kündigung frühestens zum Ende der Mindestlaufzeit möglich, danach ebenfalls mit 1 Monat Frist. Die Kündigung kann in Textform (E-Mail ausreichend) erfolgen.

9.3 Außerordentliche Kündigung

Das Recht zur fristlosen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund für Voico liegt insbesondere vor, wenn:

• der Kunde trotz Mahnung mit Fristsetzung von mindestens 14 Tagen mit der Zahlung einer fälligen Vergütung in Höhe von zwei Monatsgrundentgelten oder mehr in Verzug ist;
• der Kunde erheblich oder wiederholt gegen wesentliche Vertragspflichten oder gesetzliche Vorschriften verstößt und den Verstoß nicht umgehend nach Aufforderung abstellt (z.B. fortgesetzter Spam-/Cold-Call-Versand, unerlaubte Aufzeichnungen, Missbrauch der bereitgestellten Nummern);
• über das Vermögen des Kunden ein Insolvenzverfahren eröffnet oder mangels Masse abgelehnt wird.

9.4 Verfahren bei Vertragsende

Nach Wirksamwerden der Kündigung wird Voico den Account des Kunden sperren und die Dienste einstellen. Der Kunde sollte vor Vertragsende seine gespeicherten Daten exportieren. Voico wird dem Kunden auf Anforderung innerhalb von 10 Tagen nach Vertragsende die in seinem Account gespeicherten Stammdaten und Konfigurationen in einem gängigen Format zur Verfügung stellen, sofern der Kunde seine Zahlungspflichten erfüllt hat.

9.5 Löschung der Daten

Spätestens 30 Tage nach Vertragsbeendigung wird Voico alle personenbezogenen Daten des Kunden im System löschen oder anonymisieren, soweit keine gesetzliche Aufbewahrungspflicht besteht.

10. Haftung von Voico

10.1 Unbeschränkte Haftung

Voico haftet unbeschränkt bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit, für Personenschäden (Verletzung von Leben, Körper, Gesundheit), nach dem Produkthaftungsgesetz sowie im Umfang einer von Voico ausdrücklich übernommenen Garantie.

10.2 Haftung für leichte Fahrlässigkeit

Bei leichter Fahrlässigkeit haftet Voico nur bei Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht (Kardinalpflicht). In diesen Fällen ist die Haftung von Voico der Höhe nach begrenzt auf den vorhersehbaren, typischerweise eintretenden Schaden. In der Regel entspricht dies maximal dem Betrag der vom Kunden in 12 Monaten vor Schadenseintritt gezahlten Vergütung, mindestens aber € 5.000.

10.3 Haftungsausschluss

Eine weitergehende Haftung von Voico — gleich aus welchem Rechtsgrund — ist ausgeschlossen. Insbesondere haftet Voico nicht für entgangenen Gewinn, ausgebliebene Einsparungen, indirekte Schäden oder Folgeschäden, die nicht am Leistungsgegenstand selbst entstanden sind.

10.4 Haftung für Telekommunikationsdienste

Soweit Voico als Telekommunikationsdienstanbieter handelt, richtet sich eine etwaige Haftung bei Verletzung des Fernmeldegeheimnisses oder ähnlicher spezifischer Pflichten nach § 44 TKG. Hiernach ist die Haftung im Fall leichter Fahrlässigkeit gegenüber dem einzelnen Geschädigten auf € 10.000 begrenzt (bzw. € 30.000 bei mehreren Geschädigten durch einheitliches Ereignis). Diese Haftungsbegrenzung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit.

10.5 Haftung für Datenverlust

Bei Verlust von Daten haftet Voico nur für den Aufwand, der bei ordnungsgemäßer Datensicherung durch den Kunden für die Wiederherstellung der Daten erforderlich ist (siehe Mitwirkungspflicht 3.8).

10.6 Haftung für Inhalte Dritter

Voico ist nicht verantwortlich für die Inhalte von Telefongesprächen oder Daten, die der Kunde oder Dritte über den Voico-Dienst verarbeiten. Für Ansprüche aus solchen Inhalten haftet allein derjenige, der den Inhalt eingestellt hat (siehe Freistellung Ziff. 8).

10.7 Verjährung

Vertragliche Schadensersatzansprüche gegen Voico verjähren — außer in den Fällen unbeschränkter Haftung gem. 10.1 — in einem Jahr ab dem gesetzlichen Verjährungsbeginn.

11. Gewährleistung

11.1 Sach- und Rechtsmängel

Die Gewährleistung richtet sich nach den gesetzlichen Vorschriften, soweit nicht abweichend geregelt. Das bedeutet, Voico hält die Plattform in dem zum vertragsgemäßen Gebrauch geeigneten Zustand und behebt etwaige Mängel innerhalb angemessener Frist.

11.2 Mängelanzeige

Der Kunde hat etwaige Mängel oder Störungen unverzüglich anzuzeigen (möglichst in Textform, z.B. E-Mail an Support). Voico wird erkannte Mängel der Software oder Infrastruktur innerhalb der vereinbarten Servicezeiten analysieren und beseitigen.

11.3 Keine Gewähr für Kundeninfrastruktur

Voico gibt keine Gewährleistung dafür, dass der Dienst mit allen vom Kunden eingesetzten Endgeräten oder Systemen kompatibel ist, sofern dies nicht ausdrücklich zugesichert wurde. Ebenso wenig gewährleistet Voico einen bestimmten Erfolg beim Einsatz der KI (z.B. eine Quote von XY % erkannten Anfragen).

11.4 Unerhebliche Mängel

Ein unerheblicher Mangel, der die Nutzung des Dienstes nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigt, berechtigt nicht zur Kündigung oder Schadensersatz. Die verschuldensunabhängige Haftung für anfängliche Mängel ist ausgeschlossen.

11.5 Rechtsmängel

Voico versichert, dass die Software frei von Rechten Dritter ist, die die vertragsgemäße Nutzung einschränken. Sollte ein Dritter Rechte geltend machen, die dem Kunden die Nutzung untersagen, informiert der Kunde Voico unverzüglich. Voico ist berechtigt, auf eigene Kosten den Rechtsstreit zu führen und den Kunden schadlos zu halten.

12. Sperrung, fristlose Kündigung und sonstige Sanktionen bei Missbrauch

12.1 Sperrung im Gefahrenfall

Voico darf den Zugang des Kunden zum Dienst vorübergehend sperren oder einschränken, wenn konkrete Anhaltspunkte bestehen, dass der Kunde den Dienst rechtswidrig oder vertragswidrig nutzt und dadurch Dritte in ihren Rechten verletzt werden oder eine Gefährdung der Infrastruktur eintritt. Insbesondere bei massiven Spam-Anrufen, Sicherheitsvorfällen oder behördlicher Anordnung kann eine sofortige Sperre ohne Vorwarnung erfolgen.

12.2 Blacklist zentraler Rufnummern

Verstößt der Kunde nachweislich gegen die Regeln für werbliche Ansprache (z.B. unerlaubte Werbeanrufe), ist Voico berechtigt, die betroffenen Rufnummern in eine Sperrliste aufzunehmen. Voico wird den Kunden über solche Maßnahmen informieren und ihm Gelegenheit zur Stellungnahme geben.

12.3 Fristlose Kündigung

Im Wiederholungs- oder Extremfall ist Voico berechtigt, den Vertrag ohne Frist zu kündigen. Ein schwerwiegender Verstoß liegt u.a. vor, wenn trotz Abmahnung weiterhin Spam, betrügerische Anrufe oder strafbare Inhalte über Voico verbreitet werden.

12.4 Schadensersatz und Vertragsstrafe

Unbeschadet einer Kündigung kann Voico den Ersatz von entstandenen Schäden verlangen, die durch den Vertragsverstoß verursacht wurden (z.B. Kosten wegen Missbrauch, Bußgelder, Aufwand für Abuse-Bearbeitung).

12.5 Wiederfreischaltung

Hat Voico eine berechtigte Sperre vorgenommen, kann eine Entsperrung erst erfolgen, wenn der Grund entfallen ist und der Kunde ggf. schriftlich versichert hat, künftige Verstöße zu unterlassen. Voico kann dafür eine Bearbeitungsgebühr erheben, sofern vertraglich vereinbart.

13. Vertraulichkeit

13.1 Geheimhaltungspflicht

Die Parteien verpflichten sich, alle vertraulichen Informationen, die ihnen im Zusammenhang mit dem Vertrag und dessen Durchführung bekannt werden, streng vertraulich zu behandeln und nur für vertragliche Zwecke zu verwenden. Als vertraulich gelten insbesondere alle Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse der jeweils anderen Partei, technologische Details der Voico-Plattform, Kundenlisten, individuelle Vereinbarungen etc.

13.2 Ausnahmen

Von der Vertraulichkeit ausgenommen sind Informationen, die

• zum Zeitpunkt der Offenlegung bereits öffentlich bekannt oder allgemein zugänglich waren,
• nachträglich ohne Verletzung einer Vertraulichkeitsverpflichtung öffentlich bekannt werden,
• dem Empfänger schon vor Offenlegung nachweislich bekannt waren, oder
• aufgrund gesetzlicher Pflicht oder behördlicher Anordnung offenbart werden müssen (in dem Fall wird die andere Partei — soweit zulässig — vorab informiert).

13.3 Mitarbeiter und Unterauftragnehmer

Die Vertraulichkeitsverpflichtung erstreckt sich auch auf Mitarbeiter und eingesetzte Unterauftragnehmer. Beide Parteien stellen sicher, dass auch diese entsprechend zur Geheimhaltung verpflichtet sind.

13.4 Dauer

Diese Geheimhaltungsverpflichtung besteht über die Laufzeit des Vertrags hinaus für weitere 3 Jahre. Geschäftsgeheimnisse sind zeitlich unbegrenzt vertraulich zu behandeln.

14. Rechte an der Software und Marken

14.1 Urheber- und Nutzungsrechte

Voico bleibt Inhaber sämtlicher Rechte an der bereitgestellten Plattform-Software sowie etwaiger begleitender Materialien. Der Quellcode wird nicht offengelegt. Dem Kunden wird lediglich das nicht übertragbare, nicht ausschließliche Recht eingeräumt, die Voico-Dienste während der Vertragslaufzeit für die eigenen internen Zwecke zu nutzen. Reverse Engineering ist untersagt, soweit gesetzlich zulässig.

14.2 Kundeninhalte

Alle vom Kunden auf die Plattform geladenen Inhalte (Daten, Texte, Audio, Logos etc.) verbleiben im Eigentum des Kunden. Voico hat an diesen keine eigenen Rechte, außer soweit zur Erbringung der vertraglichen Leistung erforderlich. Der Kunde räumt Voico hierfür ein auf die Vertragslaufzeit beschränktes Nutzungsrecht ein, die Inhalte gemäß Kundenweisung zu verarbeiten.

14.3 Markennutzung

Voico und etwaige weitere Produktnamen oder Logos von Voico sind geschützte Marken. Dem Kunden ist es nicht gestattet, die Marken, Logos oder Unternehmenskennzeichen von Voico ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Voico zu verwenden, insbesondere nicht zu Werbezwecken. Er darf jedoch wahrheitsgemäß darauf hinweisen, Kunde von Voico zu sein.

14.4 White-Label-Einsatz

Sofern vertraglich vereinbart (z.B. in einem Enterprise-Tarif), kann der Kunde den Voico-Dienst als White-Label-Lösung einsetzen. In diesem Fall ist es gestattet, die Voico-Marke in der Kundenkommunikation wegzulassen oder durch eigene Marken zu ersetzen. Die White-Label-Vereinbarung beinhaltet keine Übertragung von Urheberrechten — sie betrifft lediglich das Branding.

14.5 Feedback

Gibt der Kunde Voico Feedback, Anregungen oder Vorschläge zur Verbesserung der Dienste, so darf Voico dieses Feedback unentgeltlich nutzen und in die Weiterentwicklung einfließen lassen. Hierdurch entstehen dem Kunden keinerlei Rechte an neuen Funktionen.

15. Änderungen der AGB

15.1

Voico behält sich vor, diese AGB mit Wirkung für die Zukunft zu ändern oder zu ergänzen. Gründe hierfür können u.a. sein: Anpassung an geänderte gesetzliche Rahmenbedingungen (z.B. AI Act), Erweiterung oder Änderung der Leistungen, Schließen von Regelungslücken.

15.2

Änderungen der AGB werden dem Kunden spätestens 6 Wochen vor dem vorgesehenen Wirksamwerden in Textform (E-Mail an die hinterlegte Adresse genügt) mitgeteilt. Der Kunde hat das Recht, der Änderung binnen 4 Wochen ab Zugang der Mitteilung zu widersprechen. Widerspricht er nicht in Textform, gelten die Änderungen als akzeptiert. Hierauf wird Voico in der Änderungsmitteilung ausdrücklich hinweisen.

15.3

Widerspricht der Kunde fristgerecht, können beide Parteien den Vertrag zum geplanten Inkrafttreten der neuen AGB ordentlich kündigen. Bis zur Vertragsbeendigung gelten die ursprünglichen Bedingungen fort.

15.4

Preisänderungen erfolgen nach dem Mechanismus in Ziff. 5.9 und stellen keine AGB-Änderung im Sinne dieser Klausel dar.

16. Schlussbestimmungen

16.1 Geltendes Recht

Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (CISG).

16.2 Gerichtsstand

Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag ist — sofern der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist — der Sitz von Voico (Berlin). Voico ist jedoch berechtigt, Ansprüche auch am Sitz des Kunden gerichtlich geltend zu machen.

16.3 Streitbeilegung

Voico ist weder bereit noch verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen (§ 36 VSBG entfällt bei B2B).

16.4 Übertragung des Vertrags

Der Kunde darf Rechte und Pflichten aus diesem Vertrag nur nach vorheriger schriftlicher Zustimmung von Voico auf Dritte übertragen. Voico ist berechtigt, den Vertrag mit dem Kunden mit einer Ankündigungsfrist von 4 Wochen ganz oder teilweise an ein verbundenes Unternehmen zu übertragen; für den Kunden entsteht daraus ein Sonderkündigungsrecht zum Übertragungszeitpunkt.

16.5 Teilunwirksamkeit (Salvatorische Klausel)

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrags unwirksam oder undurchführbar sein oder nach Vertragsschluss werden, so bleibt der Vertrag im Übrigen wirksam. Die Parteien werden die unwirksame Bestimmung einvernehmlich durch eine dem wirtschaftlichen Zweck möglichst nahekommende wirksame Regelung ersetzen.

16.6 Vorrang der Individualabrede

Individuell zwischen den Parteien getroffene Abmachungen (einschließlich Nebenabreden, Ergänzungen und Änderungen) haben in jedem Fall Vorrang vor diesen AGB. Ein etwaiger schriftlicher Vertrag oder unsere schriftliche Bestätigung über solche Abreden ist maßgeblich für deren Inhalt.